26.10.2021

Индекс удовлетворенности Почтой России впервые стал положительным.

Почта России подвела итоги исследования удовлетворенности и лояльности клиентов. В
2021 году индекс лояльности (NPS, net promoter score) впервые в истории компании
вышел в положительную зону. Среди физических лиц он вырос с -3 пунктов до +13, а
среди юридических лиц с -11 до +2 год к году. Выборки для исследования составили 6012
и 2017 респондентов соответственно.
Число лояльных пользователей среди физических лиц в 2021 году выросло до 45%, а
среди бизнес-клиентов до 39%. Высокий уровень удовлетворенности среди частных
клиентов отмечается по широкому спектру услуг и сервисов (средняя оценка по 10-
балльной шкале):
●
доставке посылок из отделения на дом – 9,1
●
мобильному приложению – 9,1
●
оформлению подписки – 8,9
●
покупке розничных товаров в отделениях – 8,8
●
сайту – 8,7
●
покупке товаров народного потребления в отделениях – 8,6
●
курьерской службе EMS – 8,6
●
финансовым услугам (денежные переводы, получение пенсий/ пособий, оплата
ЖКХ и другие) – 8,5
Среди точек роста респонденты в обеих выборках отметили наличие очередей и долгое
ожидание, а также длительные сроки доставки. Работа по ускорению доставки, так и по
снижению времени ожидания клиента уже ведется.
Стратегическая цель Почты – сократить срок доставки до 1 суток между городами-
миллионниками и до 3 суток между областными центрами для 80% заказов. Для этого
Почта совместно с Группой ВТБ строит по всей России новые логистические центры.
Чтобы снизить время ожидания в отделениях, в 2020 году Почта запустила сервис для
предварительной записи через сайт и мобильное приложение. Сейчас среднее время
ожидания в очереди составляет 3,5 минуты (2020 г.). За последние два года Почта
сократила эти показатели в 1,5 раза. Цель Почты – к 2025 году сократить время ожидания
клиента в очереди до 2 минут.
“Клиент находится в центре стратегии развития новых услуг и сервисов Почты. За
последние годы мы внесли значительные изменения в свои продукты, ускорили и
упростили получение услуг для физических и юридических лиц. И положительная
динамика в восприятии компании говорит о том, что Почта России развивается в
правильном направлении”, – отметила руководитель департамента по стратегическому
развитию Почты России Ирина Лущевская.
Проект «Удовлетворенность клиентов» (NPS/ CSI) в 2021 году проводился силами
агентства маркетинговых и социологических исследований Маграм МР. Количественное
исследование проводилось с июня по август 2021 года, для телефонного опроса населения
использовалась внешняя база контактов (сгенерирована случайным образом), опрос
юридических лиц проводился по контактам из открытых источников.